Dénouer les nœuds, tisser de nouveaux liens

26/03/21 | Conflit

Nous avons vu dans un précédent article que la médiation est un outil efficace pour débloquer les tensions au sein de votre entreprise. Le rôle d’un médiateur, ou d’une médiatrice, est d’accompagner des parties en conflit afin de trouver des solutions mutuellement avantageuses et de débloquer des situations hostiles qui peuvent nuire à votre activité. Voyons à présent le cadre de son intervention ainsi que son rôle concret.

Des régles pour le médiateur

Un médiateur est avant tout un professionnel avec son expérience et sa personnalité. Il/elle doit cependant s’engager à respecter certaines règles déontologiques propres à la fonction de médiation, à savoir :

  • La neutralité : le médiateur ne pose aucun jugement.
  • L’impartialité : le médiateur n’est le “supporter” d’aucune partie, il souhaite que les deux équipes gagnent !
  • L’indépendance : le médiateur ne tire aucun d’intérêt personnel à résoudre le conflit.
  • L’écoute : attentif sans interrompre, le médiateur focalise son attention sur la réception des messages.
  • Le respect : paroles ou comportements blessants sont proscrits, tout comme les accusations, la violence et la dévalorisation.
  • L’ouverture : le médiateur veut comprendre, aide à se poser les bonnes questions et adopte une attitude de coopération.
  • La confidentialité : les échanges entre les parties et le médiateur ne sortent pas de la pièce, aucune note ou enregistrement ne peut être divulgué, en interne ou en externe.

Le médiateur aide à tisser de nouveaux liens

Il est important de préciser que le médiateur n’est pas là pour trouver une solution : son rôle est de clarifier une situation pour aider les personnes en conflit à se séparer ou à être en désaccord en paix, « tranquillement pas d’accord » !Car c’est souvent là que se cache le nœud des problèmes : la paix est perturbée quand on tait ses ressentis et les non-dits sont souvent source de conflits.

Les émotions sont au cœur des relations interpersonnelles. Elles sont à la base de l’implication ou du retrait d’une personne au sein d’un service par exemple. Quand cette personne est coincée dans un conflit, elle réagit conformément à son schéma émotionnel habituel : colère, silence, peur, attitude passive-agressive…

La possibilité de s’exprimer ouvertement face à un médiateur neutre et bienveillant produit un effet bénéfique de détente : la personne se sent écoutée et peut ainsi libérer ses ressentis et ses émotions cachés sous la surface de l’objet initial du conflit. Les mots changent, les maux se dissipent.

Ainsi, l’action de médiation permet d’accompagner chaque personne à changer son schéma émotionnel pour sortir d’un état de souffrance relationnelle toxique. Confronter les différents points de vue plutôt que s’affronter, aider les personnes à retrouver leur capacité de négociation, voilà comment doit être compris le rôle du médiateur en entreprise.


On pourrait comparer le médiateur à un couturier, qui, à partir de morceaux de vécu déchirés, va assembler les fils entre les différentes individualités afin de former un nouveau tissu plus solide. En résumé, le médiateur intervient pour clarifier des malentendus et recréer des liens entre les personnes pour qu’elles trouvent elles-mêmes une solution au conflit. Il agit en levant des blocages émotionnels pour libérer les tensions et débloquer la parole. Tout est question de communication au fond !